從“心”開(kāi)始我的第一次接訪

“閨女，我有問(wèn)題要反映，是來(lái)這里嗎？”

一天上午，有一位七十多歲的老大娘來(lái)到信訪接待室，情緒激動(dòng)地問(wèn)道。

“大娘，您請(qǐng)坐下來(lái)說(shuō)，先喝杯茶。這里是咱們礦上的信訪辦，您有什么問(wèn)題要反映呢？”

“你能解決嗎，不能就帶著我去找領(lǐng)導(dǎo)，讓領(lǐng)導(dǎo)給我做主！”

“大娘，您有什么情況可以跟我講，我來(lái)幫助您?！?/p>

聽(tīng)了我的話后，老大娘就忍不住傾訴起來(lái)。

“我告我的鄰居破壞我的地，還跟我吵架，你給我評(píng)評(píng)理……”老大娘越說(shuō)越激動(dòng)，我趕緊提醒她慢慢說(shuō)，不著急，我會(huì)將問(wèn)題做好記錄。

將近2個(gè)小時(shí)過(guò)去了，這位老大娘終于徹底將自己的不滿情緒發(fā)泄了出來(lái)，我認(rèn)真聽(tīng)她的傾訴，并時(shí)不時(shí)的勸解、開(kāi)導(dǎo)幾句。原來(lái)老大娘是獨(dú)居老人，雖然兒女離得不遠(yuǎn)，但因?yàn)楣ぷ髅苌倩貋?lái)看望，閑來(lái)無(wú)事，覺(jué)得自己身體還不錯(cuò)，就在樓下的圍墻邊種上了菜，以打發(fā)時(shí)間?？杉易∫粯堑睦蟿㈩^說(shuō)不允許種菜，拔了他的菜苗，因此他們動(dòng)了幾次口角。

據(jù)我與社區(qū)工作人員了解，小區(qū)內(nèi)確實(shí)不允許私自種菜。于是我邊勸導(dǎo)老大娘，邊向她解釋了社區(qū)的規(guī)定，老大娘的情緒漸漸穩(wěn)定了下來(lái)。可我知道，問(wèn)題的根本原因不是種菜，而是老大娘獨(dú)處在家，她太孤獨(dú)了。于是，我向大娘要來(lái)了其女兒的聯(lián)系方式，與其電話溝通說(shuō)明了事情的經(jīng)過(guò)，并告訴她，老人最期盼的是兒女們對(duì)她的陪伴。

一個(gè)小時(shí)后，老大娘的女兒和兒子一起趕了過(guò)來(lái)，對(duì)我們表達(dá)了感激之情，并表示平時(shí)因?yàn)楣ぷ魈Γ雎粤四赣H的感受，路上已經(jīng)商量好了，要輪流接母親到家里住，不再讓老人孤獨(dú)的生活。

我的第一次單獨(dú)接訪，在母子三人的感謝聲中結(jié)束了。在信訪辦公室工作以來(lái)，一直覺(jué)得接訪是一件很吃力的事，雖說(shuō)這只是一件小事，但接訪是個(gè)良心活，群眾既然來(lái)了，我得先當(dāng)好群眾的“出氣筒”，為群眾排憂解難。有了這次經(jīng)歷，發(fā)現(xiàn)單獨(dú)接訪也沒(méi)有我想象中那么難。只要對(duì)群眾有足夠耐心，用情傾聽(tīng)，真誠(chéng)服務(wù)，對(duì)群眾反映的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)問(wèn)題認(rèn)真受理、辦理，業(yè)務(wù)范圍外問(wèn)題耐心解釋、疏導(dǎo)，實(shí)實(shí)在在為困難群眾出主意、想辦法，那么就能得到群眾的認(rèn)可和感激。

信訪工作是體察民意的“直通車”，有一首詩(shī)是這么描述信訪的，“信訪是用‘信’書(shū)寫(xiě)了人生的酸甜苦辣，用‘訪’見(jiàn)證了百姓的喜怒哀樂(lè)，用‘網(wǎng)’記載了民間的是非對(duì)錯(cuò)，用‘電話’傾聽(tīng)了人間的悲歡離合?！毙旁L工作者的職責(zé)就是傾聽(tīng)群眾訴求，幫助群眾正確理解政策法規(guī)，推動(dòng)解決好群眾的合理需求，不但要甘愿做群眾的“出氣筒”，更要勇于做群眾的“順氣筒”、社會(huì)穩(wěn)定的“減壓閥”、和諧發(fā)展的“助力器”。群眾利益無(wú)小事，我們要用心用情做好信訪工作，讓信訪工作更具有“溫度”，讓群眾對(duì)信訪工作更加信任。