史連池 張建忠 李志明:淺析煤炭企業(yè)物業(yè)管理發(fā)展模式

史連池 張建忠 李志明

隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和煤炭企業(yè)物業(yè)化管理進(jìn)程的加快，煤礦物業(yè)管理工作從無到有，發(fā)展到現(xiàn)在已經(jīng)初具規(guī)模。但由于受行業(yè)性約束，多數(shù)煤炭企業(yè)的物業(yè)管理還存在著種種束縛，煤炭企業(yè)物業(yè)管理如何才能擺脫束縛，在煤炭企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起到積極的作用，是目前煤炭企業(yè)的物業(yè)管理部門面臨的重要問題。筆者結(jié)合工作實(shí)際，以山東省新汶礦業(yè)集團(tuán)泰興物業(yè)公司為例，淺談幾點(diǎn)認(rèn)識(shí)。

一、煤炭企業(yè)物業(yè)管理普遍存在的問題。
與大部分煤炭企業(yè)的物業(yè)管理一樣，泰興物業(yè)公司在改制之前，也只是新礦集團(tuán)公司的一個(gè)完全依靠撥款來維持運(yùn)營(yíng)的后勤服務(wù)單位，服務(wù)職能單一、服務(wù)設(shè)施老化、員工文化水平、自身素質(zhì)偏低，不能更好為業(yè)主服務(wù)等多方面因素，造成了社區(qū)環(huán)境較差、業(yè)主意見較大、工人工資低等問題突出。這些問題也正是煤炭企業(yè)物業(yè)管理所普遍存在的，出現(xiàn)這種問題的原因是多方面的，這里本人就從物業(yè)企業(yè)、物業(yè)員工和業(yè)主這三個(gè)主要組成部分做簡(jiǎn)要說明。
1、物業(yè)管理企業(yè)：煤炭企業(yè)的物業(yè)管理因其自身的局限性往往規(guī)模小且職能比較單一，工作范圍只涉及本企業(yè)內(nèi)部職工宿舍區(qū)基本的水電暖維修等工作，因所服務(wù)的業(yè)主多是本企業(yè)內(nèi)部員工，服務(wù)費(fèi)用基本由單位承擔(dān)，所以大部分業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的要求也不是很高，導(dǎo)致了物業(yè)企業(yè)不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)自身存在的服務(wù)缺陷，不能創(chuàng)造性地開展工作。加之企業(yè)考慮職工群眾承受能力較多，一直對(duì)物業(yè)管理實(shí)行內(nèi)部補(bǔ)貼，造成了物業(yè)管理部門的危機(jī)感和壓力感不強(qiáng)，工作缺乏主動(dòng)性和創(chuàng)造性，等、靠、要的思想嚴(yán)重，從而影響了物業(yè)管理的健康發(fā)展。
2、物業(yè)員工：由于煤炭企業(yè)的物業(yè)管理部門絕大多數(shù)是由原來企業(yè)的后勤部門改制后成立的，所以人員組成比較復(fù)雜，員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)及文化程度普遍不高，工作中缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和責(zé)任感，“干不干活、多干少干、干快干慢一樣拿錢”的思想嚴(yán)重，導(dǎo)致了工作效率低下，缺乏自主創(chuàng)新精神，不能為企業(yè)更好地發(fā)展提供智力支持，造成了部分業(yè)主對(duì)物業(yè)管理部門意見較大，甚至經(jīng)常發(fā)生一些服務(wù)糾紛，嚴(yán)重影響了服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量和物業(yè)管理部門的自身形象。
3、業(yè)主：煤炭企業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)對(duì)象大部分都是企業(yè)內(nèi)部職工，職工和家屬思想觀念陳舊，仍然沉醉于計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代 “我是企業(yè)的人，為企業(yè)做了貢獻(xiàn)，住房應(yīng)該、收費(fèi)不行”的落后思想，不能配合物業(yè)管理部門的改革舉措。造成物業(yè)部門收費(fèi)難、沒有經(jīng)費(fèi)投入到服務(wù)設(shè)施上、服務(wù)質(zhì)量差、業(yè)主意見大的惡性循環(huán)。
二、泰興物業(yè)公司針對(duì)以上問題所采取的措施。
針對(duì)物業(yè)管理中表現(xiàn)出來的種種矛盾和問題，物業(yè)企業(yè)必須要深入分析，找出問題的根本并加以解決。泰興物業(yè)公司經(jīng)過多年的探索與實(shí)踐，從解決矛盾和問題的根本入手，短短幾年間就從一個(gè)虧損的后勤單位發(fā)展到目前擁有國(guó)家二級(jí)資質(zhì)、業(yè)主20000余戶，服務(wù)面積超過200萬平方米、服務(wù)領(lǐng)域涉及住宅物業(yè)、醫(yī)院物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、辦公樓物業(yè)等多個(gè)領(lǐng)域的物業(yè)管理專業(yè)公司。該公司的主要做法是：
1、大力實(shí)施主輔分離改革，建立良好的運(yùn)行機(jī)制。
煤炭企業(yè)的物業(yè)管理，目的就是為了改變企業(yè)辦社會(huì)的狀況，使煤炭主業(yè)輕裝上陣、健康發(fā)展，所以必須將物業(yè)管理企業(yè)從主業(yè)中剝離出去。因此，新礦集團(tuán)公司積極響應(yīng)國(guó)家政策，大力實(shí)施主輔分離，于1999年初步將后勤服務(wù)與企業(yè)進(jìn)行剝離，成立了中心區(qū)物業(yè)管理站，也就是今天的泰興物業(yè)公司，為今后的發(fā)展壯大奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
2、實(shí)施企業(yè)改制，注冊(cè)專業(yè)化物業(yè)公司。
剝離后的中心區(qū)物業(yè)管理站，在不斷探索中發(fā)展，在新礦集團(tuán)的支持下，對(duì)周邊物業(yè)資源進(jìn)行不斷整合，企業(yè)規(guī)模和服務(wù)質(zhì)量迅速得到提高。于2007年本著高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的原則，按照公司法要求，注冊(cè)資金500萬元，注冊(cè)成立了“新汶礦業(yè)集團(tuán)泰興物業(yè)有限責(zé)任公司”，真正成為了一個(gè)自我經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展的獨(dú)立的法人實(shí)體。
3、注冊(cè)國(guó)家物業(yè)資質(zhì)，打造物業(yè)品牌。
任何一個(gè)成功企業(yè)的發(fā)展，都離不開品牌建設(shè)，著力品牌建設(shè)，投資品牌建設(shè)，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的唯一出路。泰興物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)者也深知這個(gè)道理，在工作中對(duì)員工嚴(yán)加要求，在服務(wù)上狠下功夫，逐步把服務(wù)推向精細(xì)化、專業(yè)化，得到了業(yè)主的一致認(rèn)可。進(jìn)而公司又以長(zhǎng)遠(yuǎn)的目光，先后申請(qǐng)辦理了國(guó)家物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)到二級(jí)資質(zhì)的認(rèn)定。從此，“泰興物業(yè)”品牌正式打響，公司真正具備了立足礦區(qū)、走向社會(huì)大市場(chǎng)，承攬外部物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的能力。
4、提高科技含量，讓科技助推發(fā)展。
科技化管理服務(wù)是物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼。多年來，泰興物業(yè)公司借助先進(jìn)科技技術(shù)不斷提高管理服務(wù)水平，先后將各社區(qū)的機(jī)械式水、電表全部更換為IC卡電子表，為居民提高生活質(zhì)量的同時(shí)也大大提高了抄表收費(fèi)率；投入資金500多萬元對(duì)供熱系統(tǒng)進(jìn)行了優(yōu)化節(jié)能改造；提高了管理服務(wù)水平，極大地改善了居民生活質(zhì)量。在各社區(qū)安裝了電子眼和電子起落桿等先進(jìn)設(shè)備，對(duì)社區(qū)治安起到了重要的保證作用；諸多科技項(xiàng)目的應(yīng)用，有效促進(jìn)了公司服務(wù)效率和經(jīng)濟(jì)效益的提高。
5、加強(qiáng)職工培訓(xùn)力度，提高服務(wù)整體水平。
職工的文化水平低，業(yè)務(wù)不熟練、服務(wù)能力差等現(xiàn)象，將嚴(yán)重制約著公司的發(fā)展步伐。為了增強(qiáng)干部職工隊(duì)伍的政治理論水平和物業(yè)管理服務(wù)能力，泰興物業(yè)公司在提高人員素質(zhì)上狠下功夫，采取“請(qǐng)進(jìn)來，走出去”的方式，多次聘請(qǐng)物業(yè)管理等有關(guān)部門教授對(duì)干部職工進(jìn)行培訓(xùn)，并選拔部分優(yōu)秀干部和業(yè)務(wù)骨干赴外地考察學(xué)習(xí)物業(yè)項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理。通過一系列的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，公司目前具有國(guó)家物業(yè)管理師資格人員8名，經(jīng)、會(huì)、統(tǒng)、建筑安裝等專業(yè)技術(shù)人員150余人，全公司干部職工的政治理論水平和物業(yè)服務(wù)能力得到全面提高。
三、煤炭企業(yè)物業(yè)管理今后的發(fā)展方向。
1、走煤炭特色發(fā)展道路。作為煤炭企業(yè)物業(yè)管理，要想穩(wěn)中快速發(fā)展，就必須依附于煤炭企業(yè)，立足實(shí)際，著眼未來，遵循“煤炭企業(yè)走到哪里，物業(yè)管理跟到哪里”的原則，不斷開拓創(chuàng)新，深入研究和系統(tǒng)思考物業(yè)管理問題，探索并建立起既符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制和法律法規(guī)要求，又符合煤炭企業(yè)實(shí)際情況的、科學(xué)適用的物業(yè)管理體制，沿著煤炭特色發(fā)展道路，把物業(yè)管理更好更快地推向前進(jìn)。
2、走專業(yè)化發(fā)展道路。物業(yè)管理專業(yè)化是物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化、社會(huì)化的基石，是物業(yè)管理企業(yè)規(guī)模經(jīng)營(yíng)的基本條件。在社會(huì)化大生產(chǎn)條件下，實(shí)施物業(yè)服務(wù)專業(yè)化是物業(yè)管理市場(chǎng)化到一定程度的必然結(jié)果。物業(yè)管理的專業(yè)化是向知識(shí)型管理過渡，走一條人才專業(yè)化、服務(wù)專業(yè)化、競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)化的道路。
3、走集團(tuán)化發(fā)展道路。集團(tuán)化發(fā)展將是今后物業(yè)管理企業(yè)能否生存并做大做強(qiáng)的關(guān)鍵，小兵團(tuán)分散作戰(zhàn)的物業(yè)勢(shì)必要被淘汰。走集團(tuán)化發(fā)展道路，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的整體實(shí)力，有利于集中企業(yè)和人才優(yōu)勢(shì)，提高物業(yè)管理服務(wù)的整體水平，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益。有利于拓展經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域、參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展的良性循環(huán)。物業(yè)管理企業(yè)要想得到進(jìn)一步發(fā)展，必須清除一些制約行業(yè)整體水平提高的“小、散、濫”物業(yè)管理企業(yè)，最終實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，形成物業(yè)管理集團(tuán)。
4、走科技化發(fā)展道路?？萍蓟芾矸?wù)已經(jīng)成為當(dāng)前乃至今后一段時(shí)間內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵籌碼,如何借助先進(jìn)科技技術(shù)進(jìn)一步提高管理服務(wù)水平,物業(yè)管理企業(yè)將無法回避?？萍蓟芾聿粌H僅是一個(gè)概念，而是涵蓋了物業(yè)管理智能化、電子商務(wù)系統(tǒng)開發(fā)等多項(xiàng)功能，可以說能最大程度地滿足業(yè)主的各項(xiàng)生活與工作、娛樂需求。更重要的是，它在為消費(fèi)者帶來最大收益的同時(shí)，也為企業(yè)展示了龐大而誘人的利潤(rùn)空間。
5、走品牌化發(fā)展之路。對(duì)企業(yè)而言，品牌代表了一種潛在的競(jìng)爭(zhēng)力與獲利能力，著力品牌建設(shè)，投資品牌建設(shè)，是企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中生存的唯一出路。作為物業(yè)企業(yè)，要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中謀取一席之地，就應(yīng)該在服務(wù)上狠下功夫，把服務(wù)做精、做細(xì)，才能在市場(chǎng)中具有競(jìng)爭(zhēng)力。只有充分認(rèn)識(shí)到品牌的重要性，以服務(wù)打造品牌，以品牌拓寬市場(chǎng)，以市場(chǎng)創(chuàng)造效益，才能盡快實(shí)現(xiàn)以優(yōu)質(zhì)品牌帶動(dòng)優(yōu)勢(shì)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的目標(biāo)。
6、走“以人為本”的發(fā)展之路。物業(yè)管理的服務(wù)對(duì)象是人，物業(yè)管理的目標(biāo)之一是要為業(yè)主和使用人營(yíng)造“整潔、文明、安全、方便”的環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)要倡導(dǎo)“以人為本”的科學(xué)發(fā)展觀，在與業(yè)主的接觸和服務(wù)中要把人情味體現(xiàn)在每個(gè)細(xì)節(jié)中，注重對(duì)業(yè)主的感情投資，提高業(yè)主滿意度。物業(yè)管理企業(yè)所從事的一切活動(dòng)要以使業(yè)主稱心、滿意為前提，提供完善、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，突出物業(yè)服務(wù)的人性化理念乃是物業(yè)做大做強(qiáng)的根本。
當(dāng)前，物業(yè)管理行業(yè)正面臨一個(gè)由初級(jí)階段向高級(jí)階段過渡的關(guān)鍵時(shí)刻，物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)、外部環(huán)境都在發(fā)生著重大變化。如何更好的研究物業(yè)管理存在的問題和發(fā)展對(duì)策，需要我們作出更進(jìn)一步的努力。